Дайте бариста инструменты для лучшего сервиса

created by Р.Дж Джозеф/RJ Joseph |

Р.Дж Джозеф/RJ Joseph занимается обжаркой кофе в Counter Culture Coffee, ведет блог Queer Cup о проблемах квир-людей в кофейной индустрии. Мы хотим обратить внимание на пост об улучшении сервиса в кофейнях Give Your Baristas the Tools for Better Customer Service и публикуем его сокращенный перевод.

 

 

Полная статья: Give Your Baristas the Tools for Better Customer Service

- Мне понятно, почему мы иногда хотим возложить вину за плохой сервис на бариста. Бариста играют важную роль в кофейной цепочке и определенно не всегда совершенны. Часто обвинять их легче, чем анализировать препятствия, возникающие на пути к стабильно хорошему сервису в рамках принятых моделей. Индустрии нужны бариста как основная сила продаж в кофейнях, бариста, которые увлечены продуктом и покупателями, и показывают, почему спешиалти кофе стоит своих денег. Но мы не всегда даем необходимые инструменты бариста для оправдания наших ожиданий.

- Давайте подумаем о том, что ожидают от кофейни разные гости. Многие хотят, чтобы им улыбнулись и спросили «как дела?». Некоторые хотят, чтобы им рассказали подробно меню. Некоторые хотят, чтобы и меню, и обслуживание в спешиалти кофейне соответствовали тому, что есть в их любимом кафе рядом с офисом. Некоторые ожидают дружелюбной реакции, но с минимальным взаимодействием. И если «гость всегда прав», то все эти типы гостей вполне могут разозлиться, если не получат ожидаемого опыта.

- Широта ожиданий не только приводит к тому, что конкретный гость может не получить, что хочет, но и к моральному истощению сотрудников и уже, соответственно, к объективно плохому сервису. Решение – сформировать у сотрудников четкое понятие того, что такое хороший сервис в вашей кофейне, и что под это определение не попадает. Это понятие надо подкрепить письменными инструкциями. Такой подход поможет создать последовательный и непротиворечивый стандарт для сотрудников. В свою очередь, сотрудники донесут этот стандарт до гостей.

- Надо четко прописать, как вести себя, если гость просит больше. Например, вы хотели бы сделать свою кофейню дружелюбным, открытым местом, но если вы сядете писать инструкцию, вы осознаете, что не можете вписать в нее правило «смеяться над шутками, оскорбляющими человеческое достоинство». Инструкции нужны не для того, чтобы ограничивать действия бариста, но чтобы провести черту под ожиданиями гостей.  Когда вы сделаете такие инструкции, ваш персонал будет знать не только то, что ожидается от него, но и то, где та линия, за которой ожидание кончается.

- Гости, склонные к хамству и агрессии, приходят на территорию, где действуют правила гостеприимства, и их агрессия выливается, прежде всего, на персонал, который каким-либо образом не соответствует представлению гостя о норме. Примеры агрессии: снисходительное поведение, шовинистские или сексистские шутки, предубеждения, предвзятость, необоснованная враждебность, нежелательные прикосновения, крики и угрозы пожаловаться руководству.

- Решение: в вашей кофейне должны быть ясные письменные правила, как бариста должны обращаться с предубежденными или агрессивными гостями. Эти правила помогут бариста справиться с конфликтными ситуациями, которые не связаны с ханжеством и представлением о норме для конкретного гостя.

- Убедитесь, что стандарты сервиса в письменных правилах включают в себя пункт, что персонал имеет право не улыбаться, не смеяться над шутками и не соответствовать чужим ожиданиям вне кофейного сервиса. Если гость жалуется на что-то подобное, гость не прав. Сейчас во многих кофейнях бариста обвиняют в грубости, хотя на самом деле, вся вина этих бариста в том, что они не отреагировали на шутку гостя, и тот потребовал жалобную книгу.

- Если сотрудники кафе грубы по отношению к посетителям, возможно, это проблема внутренней культуры и давления внутри кафе. Если с вами обращаются неуважительно, если вы вынуждены «драться» за смены, вам действительно нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы быть дружелюбными по отношению к гостю. 

- Я знаю, что немного кофеен способны дать бариста хорошую зарплату, перспективы роста и социальный пакет. Но если вы не можете дать, например, официальное трудоустройство, дайте приятную и безопасную рабочую среду. Это бесплатно.

- Бариста, которые любят общение, могут стать отличными специалистами по продажам или вести образовательные мероприятия для гостей. Бариста. которые любят часами ставить эксперименты, могут стать отличными обжарщиками или специалистами по качеству кофе. Бариста, которые хорошо справляются с рутинной работой вроде поддержания порядка в кофейне, пополнения продукции и составления расписания, могут стать отличными координаторами или операционными менеджерами. Внутри каждого сектора нам важно разнообразие интересов, поэтому нам следует проверить, используем ли мы подход «не нравится, уходи» в отношении бариста, если те не светятся от счастья, обслуживая гостей. Это ведь только один из аспектов работы бариста.

- Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что им разрешено говорить с гостем просто вежливо, а не подчеркнуто дружелюбно. И если покупатель груб, они могут отвечать просто вежливо, а не доброжелательно. Гость, намеренно создающий конфликт, часто хочет внимания. И как с ребенком, впадающим в истерику, часто лучшее правило – игнорировать и вести себя нейтрально.

- Имея на вооружении профессиональную дистанцию и четкие правила сервиса при противостоянии с гостем, бариста повышает свою устойчивость к разным типам негативной коммуникации, в конечном итоге, создавая более спокойную и менее напряженную ситуацию для всех вовлеченных в нее участников.

- Помните, что бариста могут уставать, как и все люди. Даже если четкие инструкции, в том числе, и о том, что такое хороший сервис, помогают бариста не выгореть и не устать эмоционально, бариста – все еще люди и никогда не будут совершенны. Мы имеем дело с постоянно меняющимися средой и обстоятельствами. К концу дня никто из нас не безупречен.

 

Фото: Bart Cooke






Subscribe for news

Our newsletters

Newsletter 03.07.2017
Newsletter 12.05.2017
Newsletter 10.04.2017
All newsletters...

Events calendar

User login

Enter your username and password here in order to log in on the website:

Forgot your password?

Close