Сергей Рыбин, тренинг-менеджер Skuratov Coffee, ответственный за обучение по сервису, рассказывает об особенностях подхода компании к построению эффективной системы гостеприимства и незыблемых ценностях.
Как организовано обучение сервису в Skuratov Coffee?
— Все стартует с принципов и ценностей: сначала мы знакомим ребят с компанией и рассказываем о работе с гостями с ценностной стороны. Затем проходим по «пути гостя» и учимся работать на точках контакта. Далее отрабатываем взаимодействие с «разными» (как мы это называем) гостями, ведь в кофейню приходят люди с разным настроением и делятся с бариста разными эмоциями, не только положительными. После переходим к желаемым моделям поведения и работе с претензиями. Как видите, блоков не так много, но они подробные, и каждый новичок им обучается. Все проходит онлайн на платформе Unicraft, где ребята изучают материалы, решают тесты, взаимодействуют со своими наставниками в чатах. Средний срок обучения – от 4 до 8 недель. Много внимания уделяется личному общению, тренеры по сервису в постоянном контакте с ребятами на протяжении всего курса и собирают обратную связь.
Как компания пришла к пониманию важности сервиса?
— Для нас сервис – это стратегия. Человеческое общение включено в ценности компании «Скуратов» с момента ее основания. Если попробовать описать наш подход к сервису одной фразой, то это: «Мы доверяем нашим гостям и сделаем все возможное, чтобы у них не болела голова». Золотое правило, которое знает каждый бариста, звучит так: «не знаешь, что делать – делай в пользу гостя». Мы стараемся, чтобы у всех сотрудников было полное доверие и к гостям, и друг к другу. И если они оказываются в ситуации непонятной ни им, ни гостям, то команда будет действовать в пользу гостя, в рамках здравомыслия, конечно. Нет напитка в меню – мы что-нибудь придумаем, помочь вызвать такси или найти точку на карте – сделаем.
На каких принципах основывается ваш подход?
— Базовых принципов 9:
1. Чистота, атмосфера, качество. Нет качества – нет продукта. Нет продукта — нет сервиса, поскольку сервис – это продолжение продукта.
2. Первое впечатление: горячо приветствуй каждого гостя, который заходит в твой дом.
3. Улыбки: оставь все проблемы вне работы, улыбнись гостям.
4. Забота и доверие: их достоин абсолютно каждый.
5. Быстродействие: гости ждут уважения к своему времени.
6. Вежливость со всеми.
7. Работа на опережение: лучше предотвратить ошибку, чем расхлебывать ее последствия.
8. Благодарность: все люди любят слышать «спасибо».
9. Последняя фраза: всегда должно быть завершение в общении с гостями, и мы хотим, чтобы оно было максимально доброжелательное и позитивное.
Как вы заметили, у нас нет клиентов, все посетители – гости. Разница большая: в работе с клиентом ты нацеливаешься на оказание услуги, а с гостем – на гостеприимство, чтобы он пришел в кофейню снова. Гость не бывает прав или не прав, ему либо комфортно, либо нет, он либо придет снова, либо никогда не вернется — и это нормально. Отсутствие осуждения или желания перевоспитать гостя – это постулат, который мы стараемся донести до всех ребят.
В чем заключается главное отличие от конкурентов вашего обучения сотрудников?
— Мы не используем слово «конкурент», просто есть люди, которые вместе с нами развивают рынок. В обучении мы применяем коучинговый подход – я как человек могу сделать этот мир немного добрее, и это надо мне самому, помимо зарплаты и карьерного роста. Обучение построено по принципу логических уровней: мы объясняем сотруднику, для чего ему нужно, чтобы гость уходил из кофейни довольным. С ценностей переходим на необходимые навыки, а затем на конкретные правила, которые у нас называются «Желаемые модели поведения и кейсы». Что в Казани, что в Москве, мы одинаково объясняем ребятам, почему нужно заботиться о каждом госте. Ценности незыблемы и не поменяются даже при расширении компании в другую страну. Люди хотят добра, человеческого отношения, и мы стараемся быть «об этом». А вот «желаемые модели поведения и кейсы», то есть необходимые навыки, в разных ситуациях могут отличаться. У многих компаний, начавших интересоваться сервисом, пирамида идет снизу-вверх: как вернуть гостя? Нужен конкретный сценарий, скрипт. Мы же начинаем с человека и переходим на уровень «что конкретно я должен сделать, находясь за баром». С другой стороны, новичку в коллективе нужны четкие инструкции. В этом плане у нас тоже продумано: во время практики рядом с ребятами всегда находятся наставники, знающие конкретные действия, необходимые в работе с гостями и продуктом.
Реально ли внедрить вашу систему в работу другой компании уже сейчас?
— В Skuratov Coffee сервис заложен на генетическом уровне. Наши учредители еще в 2013 г определили его для себя как стратегию. Вопрос к любой компании, куда нужно внедрить систему обслуживания, следующий: принимает ли руководство сервис как стратегию? Ведь для многих сервис — это лишь набор фишек, часть маркетинга, встроенная в систему привлечения гостей. В такой ситуации обучение, которое мы даем, не будет эффективным. Если же люди открыты к новому, уже достигли результатов и хотели бы добиться еще большего, то наш сервис может быть перенесен на такую компанию, особенно в сегменте HoReCa. Система может «мутировать» под другой проект без всяких проблем.
Как вы оцениваете уровень сервиса в России сегодня?
— Всегда есть что улучшить. Но в целом российский сервис я оцениваю положительно. В нашей стране сфера гостеприимства может великолепно развиваться, и если грамотно обучать своих сотрудников, это может стать хорошим конкурентным преимуществом.
Как вы собираете обратную связь от гостей?
— Больше всего обратной связи приносят агрегаторы оценок, например, 2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps, Фламп и другие. Но это не единственный вариант получить отзывы. Мы стараемся собирать как электронную, так и «живую» обратную связь всеми возможными способами. И гости довольно щедро делятся отзывами, лично сообщая бариста о своих впечатлениях.